셀러들이 eBay를 찾는 이유, eBay의 판매자 관리와 고객서비스 교육

목차

I. 판매자(셀러)들이 eBay를 찾는 이유

II. eBay의  판매자 관리

III. eBay의 고객서비스 교육

 

eBay는  판매자들이 찾는 이유가 있습니다. 매년 판매자관리 차원에서 설문조사를 통해 불편함을 호소할 장을 마련하며 고객 서비스를 어떻게 해야 할지 교육하기도 합니다.   

 

I. 판매자들이 eBay를 찾는 이유

 

eBay가 왜 매력적인지 eBay Small Business Report에서 설문조사를 했습니다.

 

-조사 기간: 2022년 9월 1일 ~ 9월 12일

-조사 협력기관: GlobeScan

-조사 대상: 미국, 영국, 캐나다, 호주의 eBay 셀러 2,607명

-조사 방식: 온라인 설문

-조사 목표: 셀러가 eBay에서 비즈니스를 시작한 계기와 eBay에 대한 의견 검증

 

셀러를 상대로 정기 여론조사를 실시하는 이베이

 

 

1. eBay는 소자본으로 해외, 국내 판매 시 꼭 필요한 플랫폼입니다. 94%

 

2. eBay 셀러의 95%가 eBay 없이는 거래에 대한 도움을 받지 못했을 것으로 보고 있습니다. 95% 중 약 3분의 1은 eBay 없이는 자신의 사업이 아예 시작되지 않았을 것이라고 답했습니다.

 

3. 셀러가 동의하는 eBay와 셀러 간의 협력 관계는 상호적입니다.셀러의 72%는 셀러가 수익을 창출할 때 eBay도 함께 이익을 얻는 상생 관계로 여기고 있습니다. eBay는 셀러의 성공을 함께하는 플랫폼으로, 마켓플레이스와 셀러 간의 경쟁 구도를 만들지 않습니다. 따라서 eBay와 사업가는 대등한 관계에서 진정한 협력 관계를 구축할 수 있습니다.

 

5. eBay는 모두에게 경제적 기회를 제공합니다.eBay는 열정을 가진 셀러라면 누구나 차별 없이 eBay 마켓에서 활동할 수 있도록 기회를 제공합니다. 설문에 참여한 셀러 중 15%가 스스로 사회생활에 어려움이 있다고 밝혀, eBay가 포용적인 기회의 장이라는 것을 보여줍니다.

바이어의 다양성과 개방성에 긍정적 응답: 91%

 

6. eBay는 우연히 창업을 시작한 셀러를 성장시키는 플랫폼입니다.원래 eBay에서 주로 구매를 하던 바이어였으나 이후 셀러로 전환해 자신만의 작은 사업을 시작한 "우연한 창업가"들은 기업가 정신과 취미・관심에 대한 깊은 열정을 결합해 더욱 강한 비즈니스로 발전시킵니다.

열정을 사업으로 변화시켰다: 83%

 

7. 리커머스 시장을 선도하는 eBay설문 조사에 참여한 셀러의 4분의 3 이상이 eBay에서 중고 상품을 판매하고 있습니다. eBay에서 활발히 이루어지는 리커머스 활동은 지속 가능한 미래로 나아가는 명확한 방향을 제시합니다.중고 상품의 가치를 인식하는 셀러들은 바이어를 찾기 위해 eBay를 활용합니다. 누군가에게 소중했던 물건(Pre-loved)은 새로운 바이어에게 기쁨과 가치를 선사할 수 있습니다. 리커머스는 우리 모두를 위한 지속 가능한 미래를 만들어가는 핵심적인 활동입니다.

 

이상과 같은 이유로 소자본 셀러들이 eBay를 찾아 들어오고 꿈을 펼치고 있습니다.

II. eBay의  판매자 관리

이베이 판매자 설문조사를 매년 실시하여 판매자의 피드백을 듣고 판매자 관리에  사용합니다.

 

1.  판매 경험: 판매자가 이베이에서의 판매 경험에 대해 어떻게 느끼는지, 어떤 점이 좋았고 어떤 점이 개선이 필요한지에 대한 질문.플랫폼 사용성: 이베이 플랫폼의 사용 편의성에 대한 피드백. 예를 들어, 상품 등록 과정, 결제 시스템, 고객 서비스 등. 

 

2. 수수료 및 비용: 이베이의 수수료 구조에 대한 의견. 판매자가 느끼는 비용의 적정성이나 투명성에 대한 피드백. 

 

3. 고객 지원: 이베이의 고객 지원 서비스에 대한 평가. 문제 해결의 신속성, 지원의 질 등에 대한 의견.

 

4. 마케팅 도구: 이베이가 제공하는 마케팅 도구나 프로모션 기능에 대한 피드백. 판매자가 이를 어떻게 활용하고 있는지, 개선할 점은 무엇인지 파악.

 

5. 경쟁력: 이베이에서의 경쟁력에 대한 의견. 다른 플랫폼과 비교했을 때 이베이의 장단점.

상품 노출: 상품이 검색 결과에 얼마나 잘 노출되는지에 대한 피드백. 검색 알고리즘에 대한 의견 반영.

 

6. 커뮤니티 및 네트워킹: 판매자 커뮤니티의 활성화 정도와 네트워킹 기회에 대한 피드백.

이러한 항목들을 포함한 설문조사를 통해 판매자들의 다양한 의견을 수집하고, 이를 바탕으로 이베이 플랫폼을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.

III. eBay의 고객서비스 교육

이베이 판매자가 고객 서비스 대응 속도를 높이기 위해 취할 수 있는 여러 가지 조치가 있습니다. 이러한 조치는 고객 만족도를 높이고, 판매자의 평판을 개선하는 데 기여할 수 있습니다.

 

1. 고객 서비스 개선을 위한 조치

구매 도착 예정일 안내: 고객에게 구매한 상품이 언제 도착할지를 명확히 알려주는 것이 중요합니다. 이는 고객의 불안감을 줄이고, 신뢰를 쌓는 데 도움이 됩니다 . 

 

2. 관대한 반품 정책 제공: 고객이 상품에 만족하지 않을 경우 쉽게 반품할 수 있도록 하는 정책을 마련하면, 고객의 신뢰를 얻을 수 있습니다 . 

 

3. 명확하고 정확한 상품 설명 작성: 상품의 상태, 크기, 색상 등을 정확하게 기재하여 고객이 오해하지 않도록 해야 합니다. 이는 고객의 불만을 줄이는 데 큰 도움이 됩니다. 

 

4. 미지급 상품 관리: 미지급 상품을 방지하기 위해 사전 예방 조치를 취하는 것이 중요합니다. 예를 들어, 결제 후 일정 기간 내에 결제가 이루어지지 않으면 자동으로 주문을 취소하는 시스템을 도입할 수 있습니다 .

 

5.  신속한 응답 체계 구축: 고객의 질문이나 불만에 대해 신속하게 응답할 수 있는 체계를 마련해야 합니다. 예를 들어, 자주 묻는 질문(FAQ) 섹션을 만들어 고객이 스스로 해결할 수 있도록 돕는 것도 좋은 방법입니다 . 

 

6. 고객 서비스 관련 최신 트렌드

 AI 및 자동화 도구 활용: 고객 서비스의 효율성을 높이기 위해 인공지능(AI) 및 자동화 도구를 활용하는 것이 점점 더 중요해지고 있습니다. 이러한 도구는 고객의 질문에 즉각적으로 응답할 수 있도록 도와줍니. 

 

7. 피드백 및 DSR 관리: 고객의 피드백과 DSR(상대적 판매자 평점)을 적극적으로 관리하여 고객의 요구를 충족시키는 것이 중요합니다. 긍정적인 피드백을 유도하기 위해 고객과의 소통을 강화해야 합니다.

 

8. 판매자 대시보드 활용: 판매자는 eBay의 판매자 대시보드를 활용하여 자신의 판매 성과를 분석하고, 고객 서비스 개선을 위한 전략을 수립할 수 있습니다 .

 

<eBay 홈페이지 등 참조>